先講一個(gè)小故事：有一個(gè)小男孩跟他的爸媽去旅行，旅行結(jié)束回到家發(fā)現(xiàn)，他的一只玩偶長(zhǎng)頸鹿找不著了，這孩子就哭，不睡覺，不上床，在那鬧半天。最后這個(gè)父母沒辦法，只好騙小男孩說，長(zhǎng)頸鹿度假去了。

第二天小男孩的父母接到一個(gè)電話，是酒店打來的，就是他們?cè)?jīng)住的酒店，酒店打過來電話說找著一個(gè)玩偶長(zhǎng)頸鹿。父母說太好了，我們還騙這孩子說長(zhǎng)頸鹿度假去了，你寄過來就行了。

你們想想看，如果我們是酒店的工作人員，我們會(huì)把這個(gè)長(zhǎng)頸鹿怎么寄過來呢？用一個(gè)快遞？用好一點(diǎn)的快遞，塞點(diǎn)棉花，塞點(diǎn)泡沫塑料什么的，寄過來就行了，不用你付運(yùn)費(fèi)就了不起了。

但是這家人在收到長(zhǎng)頸鹿的快遞的時(shí)候，一打開——哇，徹底感動(dòng)了。里邊有厚厚的一沓照片，這厚厚一沓照片是什么呢？是這個(gè)長(zhǎng)頸鹿在酒店的各個(gè)角落度假的樣子。有的是這個(gè)長(zhǎng)頸鹿躺在那，旁邊兩個(gè)人給它按摩的場(chǎng)景；還有長(zhǎng)頸鹿躺在陽光沙灘曬太陽，眼睛上貼兩片黃瓜片，總之就是各種各樣的度假場(chǎng)景。

你想象一下就知道，會(huì)有一個(gè)人費(fèi)盡心思地拿著這個(gè)長(zhǎng)頸鹿，滿酒店到處跑，給它找度假的場(chǎng)景，拍下了照片，還寫了一封信寄回來。那個(gè)孩子簡(jiǎn)直覺得是夢(mèng)幻，覺得太棒了，父母感動(dòng)地要流淚。

給每一個(gè)酒店打分的時(shí)候，會(huì)說不滿意、滿意、非常滿意，區(qū)別是什么？就是如果一個(gè)人能夠打到非常滿意的話，他愿意向他的朋友推薦這家酒店的概率是60%，他會(huì)有60%的可能性見到他的朋友說，你去一下這個(gè)酒店。

但是如果他能夠打到“令人愉快的驚喜”這一項(xiàng)，這個(gè)推薦率將會(huì)高達(dá)94%。

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